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中国铁路客户服务中心（12306 网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。12306 网是我国铁路客户服务重点网站，该词条简单阐述其能在众多电商平台中脱颖而出并成为成功案例的原因。
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一、12306 网简介
中国铁路客户服务中心（12306 网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录 12306，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过 12306 办理业务。
二、案例背景
12306 网从域名刚注册时的无人问津，到近日，12306 的流量已经远远的超过了京东、淘宝、当当等电商类的网站。根据 Alexa 排名显示，12306.cn 网站的全球综合排名达到 772 名，跻身全球前 800，在中国排名跃居 56 位，一个月内在国内排名上升了 1000 多名。据最新统计显示，12306 的注册用户达 1.2 亿，日最高点击量达 64.1 亿次，最高峰日售票量达 636.8 万张，12306 现在甚至被称为世界上最繁忙的网站之一。
三、成功原因
12306 之所以能够从一开始的萧条状况中迅速发展壮大成为今天的铁路服务的领头人，离不开以下几个原因：
1. 定位精准
不管什么企业，要想树立很强大的品牌，就得先确定网站的类型，只有先拥有了精准的市场定位，才能够顺利的开展接下来的一系列运营工作。12306 之所以能够成功，首先得益于它具有精准的市场定位，即旨在提供客货运输业务和公共信息查询服务。
2. 善于发挥品牌效应
12306 的品牌就是订购火车票，然后在线下去领取票根，而且幕后的最大的老板就是铁道部，从此可见，找一个靠山是多么的重要。现在不是流行拼爹的年代，在电商领域里，就得拼实力，有实力才能证明一切。
3. 注重客户关系管理
自古以来“有得民心者得天下”的说法，而经营企业也是同样的道理，如果一个网站承受不了用户的信任，那么这个网站就快名存实亡了，做好售前售后的服务，也是一个电商网站的重点。而 12306 网在这一方面就做得十分好，它始终坚持一切以客户为中心的宗旨，十分注重客户关系的建立与维护。如它为了满足旅客变更行程的需求，自 2015 年 6 月 10 日起，铁路部门将推出“变更到站”服务措施：旅客购票后，如需调整行程，变更新的目的地，在车票预售期内、开车前 48 小时以上，到车站售票窗口或 12306 网站变更新的到站即可，无需将原车票退票后再另购新车票。
4. 渠道多样化
一个电子商务网站如果因为受服务器限制的原因导致网页打不开或出现其他问题，而网站又只有线上销售这一个渠道，则会导致销售量大幅度降低。而 12306 网在这一方面就做得很好，它不仅可以在网站上在线支付进行订票，还可以通过电话购票和现场购票的方式进行购票，渠道多样，使得消费者更加方便。
5. 注重口碑营销
口碑营销靠的是利用现有的客户向自己的亲朋好友推荐介绍，从而把更多的潜在用户变成有效用户，在中国人的认知里别人用过了觉得好的东西大多肯定是真的好的，12306 网站就是抓住了中国消费者的这种消费心理，努力营造良好的企业形象和企业形象，从而借助口碑营销拓宽自己的消费者市场。
