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电子商务企业的运营管理中需要对自己的客服团队进行定期的考核，通过考核来发现客服管理中出现的一系列的问题，同时也可以对优秀的客服进行奖励，所以就制定出一系列的客服规则来评定客服的工作。

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1、定期考核的内容

客服人员定期考核的内容包括工作态度、营业额完成情况、工作执行情况、培训掌握程度、工作技能熟练程度、个人综合能力和客服服务水平等，在具体执行过程中，可以根据实际情况对考核内容进行增减。

2、绩效考核的实施方法

（1）硬性数据考核

硬性数据考核主要是考核网店流量、咨询量、成交量和成交率。日流量、月流量、来路统计和人口统计是网店流量的主要统计指标；咨询量主要是对咨询客户资料进行统计量；成交量分为整店成交和单品成交量，整点成交率 = 访客数 / 订单数，单品成交率 = 单品访客数 / 单品销售量，成交率 = 成交量 / 咨询量。

（2）量化考核

量化考核主要考核网店维护、推广统计、客户数据及仓储物流情况。网店维护主要从产品摄影数量、图片处理数量和页面制作数量 3 方面考核；推广统计主要考核站内和站外的推广情况；客户数量主要考核成交买家数据报表、意向买家数据报表和促销活动发送报表的情况；仓储物流考察出入库报表和物流发货情况。

（3）抽查考核

抽查考核内容包括响应时间、服务态度、沟通技巧和销售技巧。响应时间抽查旺旺咨询聊天记录的应答时间，服务态度和沟通技巧主要从旺旺咨询买家的聊天记录中获得，销售技巧主要从抽查若干旺旺未成交买家及已经成交买家的聊天记录。

（4）试卷考核

试卷考核从产品知识、培训掌握情况、操作技巧和工作总结 4 个方面进行考核。对客服人员的工作只是掌握情况和培训后设计考卷或者实战考试基于评分，同时定期要求员工提交工作总结。